HARIANEXPRESS, SURABAYA – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126). Program ini dirancang untuk mengukur implementasi standar pelayanan prima di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Jumat, (04/09/2026)
CX126 bertujuan mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas di seluruh kantor cabang. Program ini menjadi upaya BPJS Kesehatan membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadi perhatian utama. Pengalaman peserta kini bagian penting dalam membangun reputasi serta kepercayaan publik.
Pujo menekankan bahwa di era keterbukaan informasi, customer experience merupakan pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan. Oleh karena itu, adaptif dalam memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi sangat dibutuhkan.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujar Prihati Pujo Waskito (Direktur Utama BPJS Kesehatan) di Surabaya, Jumat (4/9).
Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Program ini juga melihat faktor-faktor pembentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Prihati Pujo Waskito (Direktur Utama BPJS Kesehatan) di Surabaya, Jumat (4/9).
Pujo menjelaskan, CX126 menggunakan delapan pilar penilaian komprehensif. Pilar-pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta. Hal ini sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus Adrianto Passat (Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan) di Surabaya, Jumat (4/9).
Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Ini perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” kata Stevanus Adrianto Passat (Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan) di Surabaya, Jumat (4/9).
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menyatakan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi. Keunggulan tersebut lahir saat kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.
